Servicewüste: Ein kaputter (nagelneuer) PC und die Unmöglichkeit, ihn zurück zu geben

Ich bin Journalistin. Das bedeutet, ich lebe davon, Geschichten zu schreiben. Und da wir im 21. Jahrhundert leben, gehe ich meiner Tätigkeit nicht mit Feder und Tinte im Schein einer Kerze, sondern mit PC und Bildschirm in einem modernen Büro nach.

Nun haben PCs die unangenehme Eigenschaft, gelegentlich kaputt zu gehen. Meine Kiste zählte vier Lenze und verabschiedete sich eine Woche vor Weihnachten sang- und klanglos, in dem sie sich einfach ausschaltete und nicht wieder in Betrieb nehmen ließ. Immerhin: Dank eines Freundes mit Zauberkräften konnte zumindest meine Festplatte gerettet werden.

Ein neuer PC musste her und das so schnell wie möglich. Also: Ab ins Internet. Die Firma Cyberport sollte es sein, weil diese einen günstigen und leistungsfähigen Marken-PC anbot und zudem damit warb, innerhalb von drei Werktagen zu liefern. Allerdings beschlich bereits hier ein kleines ungutes Gefühl: Denn nach drei Tagen war von einer Lieferung nichts zu bemerken. Immerhin – fünf Tage nach Bestellung klingelte der Lieferant an meiner Tür.

Ich installierte, stellte ein, richtete her, bis das neue Gerät so betriebsbereit war, wie ich es haben wollte. Glücklich arbeitete ich in meinem Arbeitszimmer vor mich hin – genau zehn Tage lang. Als ich dann eines Morgens froh und energiegeladen ins Büro eilte, um meinen nagelneuen PC einzuschalten – passierte Folgendes: NICHTS. Die Kiste fuhr nicht hoch. Das blieb auch so für den Rest des Tages. Das Teil war tot.

Und zu diesem Zeitpunkt begann eine Geschichte, die ich selber nicht glaubte, wenn sie mir nicht tatsächlich passiert wäre (und noch passiert):

Email an Cyberport: Mein PC fährt nicht mehr hoch – was tun?

Antwort:

Sehr geehrte Frau Fisch,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir bedauern sehr, dass der gelieferte Artikel nicht mehr einwandfrei funktioniert. In Ihrem Fall bietet der Hersteller einen sehr guten Endkundenservice, daher empfehlen wir Ihnen, sich direkt mit dem Hersteller in Verbindung zu setzen. Wir als Händler können nur den Service erbringen, dass wir Ihr Gerät für Sie zum Hersteller bringen, sodass der direkte Weg zum Hersteller zusätzlich einen zeitlichen Vorteil bietet.

Den Support für Ihr Produkt erreichen Sie über:

Hersteller: Acer
Telefon: 0820 899 987
Mo. – Fr. von 08:00 – 18:00 Uhr

Servicefälle können auch durch das Acer-Kunden Service Portal online angemeldet werden: https://customercare.acer-euro.com/customercare/default.aspx?CID=AT

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.

Um Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeiten zu können, bitten wir Sie, diese immer an kundenservice@cyberport.de zu senden. Bei Antworten schließen Sie bitte die gesamte Korrespondenz mit ein, und geben bitte immer Ihre Kunden- oder Auftragsnummer an.

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

Ich sollte also den schadhaften PC auf eigene Kosten direkt an den Hersteller senden. Trotzdem rief ich nochmal bei Cyperport an, um zu fragen, ob sich dies nicht irgendwie vereinfachen ließe. Die Antwort: „Ja, das ginge schon, aber dann dauert die Reparatur sechs bis acht Wochen.“

Großartig! Wunderbar! Ich brauche ja den PC nur zum Spielen, nicht etwa zum Arbeiten – oder???

Also: Gut. Ich telefonierte mit dem Hersteller, der schien auch ganz vernünftig. Dann verpackte ich die Kiste, versendete sie und wartete – zehn Tage lang. Dann wurde es wieder geliefert. Ich war froh! Ich stellte das Teil auf, stellte ein, installierte, richtete her und wollte anfangen zu arbeiten. Bevor es losging, sollte ich – wegen Einstellungsänderungen, die ich vorgenommen hatte – den PC noch einmal „runterfahren“ und neu starten. Und dann passierte – genau – NICHTS. Das Teil fuhr nicht mehr hoch. Es war tot.

Nun, wie bereits erwähnt, lebe ich vom Schreiben. Die Aussicht auf weitere zehn Tage ohne PC erschien mir wenig erstrebenswert. Ich schrieb also an Cyberport mit dem Auftrag, die Kiste zurück zu nehmen und mir mein Geld zurück zu erstatten. Folgendes Email erhielt ich darauf:

Sehr geehrte Frau Fisch,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bedauerlicherweise ist ein Tausch nicht möglich.

In Ihrem Fall empfehlen wir Ihnen erneut, sich direkt mit dem Hersteller in Verbindung zu setzen. Wir als Händler können nur den Service erbringen, dass wir Ihr Gerät für Sie zum Hersteller bringen, sodass der direkte Weg zum Hersteller zusätzlich einen zeitlichen Vorteil bietet:

Die Regelungen zum Rücktritt vom Kaufvertrag besagen, dass bei mehrfach vergeblicher Nachbesserung und immer noch bestehendem, erheblichen Mangel der Käufer vom Kaufvertrag zurück treten kann. Wenn immer ein und der selbe erhebliche Mangel reklamiert wird, muss der Käufer einer zweimaligen Nachbesserung in Kauf nehmen und kann beim dritten Auftreten dieses Mangels den Rücktritt erklären. Werden unterschiedliche erhebliche Mängel reklamiert, gelten drei Nachbesserungen als zumutbar; beim vierten erheblichen Mangel kann der Rücktritt erklärt werden.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.

Um Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeiten zu können, bitten wir Sie, diese immer an kundenservice@cyberport.de zu senden. Bei Antworten schließen Sie bitte die gesamte Korrespondenz mit ein, und geben bitte immer Ihre Kunden- oder Auftragsnummer an.

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

Ich soll also den ganzen Zirkus noch einmal machen, wieder zehn Tage warten und dann erneut alles installieren und wieder in Betrieb nehmen – geht’s noch?

Ich gebe zu, inzwischen kämpfte ich bereits etwas mit meiner Contenance. Ich schrieb Cyberport erneut, gab an, dass ich wirklich überhaupt keine Lust hätte, das ganze Procedere noch einmal zu durchlaufen und BITTE! Das Gerät zurück geben will. Die Antwort?

Sehr geehrte Frau Fisch,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Entsprechend unseren AGB können wir Ihnen nur dann eine Rücknahme der Ware zusagen, wenn sie sich ungeöffnet in der Originalverpackung befindet, also nicht aus der Verpackung genommen bzw. ausprobiert wurde. Bedauerlicherweise ist in Ihrem Fall die Grundlage für den Rücktritt vom Kaufvertrag aktuell nicht gegeben.

Gern leiten wir das Gerät für Sie zur Nachbesserung an den Hersteller weiter.

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

Also: Geräte können nur dann retourniert werden, wenn sie ungeöffnet bleiben. Gut, also: Ich bestelle einen PC, lasse ihn kommen, schaue die Schachtel, in die er verpackt ist, von außen an und entscheide dann: Nein, also wirklich, die Farbe dieser Schachtel konveniert mir nicht, außerdem bin ich eine Frau und habe es mir anders überlegt – und schicke das ganze Paket ungeöffnet wieder zurück?

Das ist KundInnen-Service 2013 – wirklich großartig. Und ich sitze immer noch am Laptop, habe immer noch keinen funktionierenden PC und fast 500 Euro ausgegeben, die ich – so wie sich die Situation im Augenblick darstellt – ebenso gut hätte anzünden und beim Fenster hinaus werfen hätte können.

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3 Kommentare zu “Servicewüste: Ein kaputter (nagelneuer) PC und die Unmöglichkeit, ihn zurück zu geben”

  1. Lisa sagt:

    Das ist gültiges deutsches Recht. Lieber erstmal informieren, bevor rufschädigende Propaganda ins Netz gestellt wird

  2. Fischismus sagt:

    das mag durchaus sein. alles was ich versucht habe, war ein gerät zurück zu geben, das ich dringend für meinen job benötige – schon mal was von einer kulanzlösung gehört. rufschädigende propaganda ist das jedenfalls nicht – sondern schlicht und ergreifend eines: die wahrheit!

  3. Fischismus sagt:

    Nachtrag: Etwa eine Stunde, nachdem ich diesen Post auf die Website der Firma Cyberport gestellt hatte, erhielt ich ein Email: Sie würden meinen PC aus “Kulanzgründen” zurück nehmen und mir mein Geld erstatten. So ein Zufall, oder?

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